서비스 출시 이후 가장 먼저 맞닥뜨리는 일은, 고객이 없다는 것이다
모든 서비스를 만드는 사람들은 고민한다. '오픈했는데 고객이 넘쳐나면 어떡하지?' 고민을 덜어드리자면, 그런 일은 없으니 안심하자. 서비스를 오픈한 후 우리가 겪게 되는 진짜 문제는 '고객이 없다'는 사실이다. 아무리 이리저리 링크를 퍼다 날라도, 광고에 돈을 써봐도 도무지 고객들은 목표로 전환(conversion)되지 않는다. 밑빠진 독에 물을 붓는 느낌이다.
이 글은, Facebook 채팅 플러그인이라는 도구를 사용해서 밑빠진 독의 밑을 조금 메꾸는 방법에 대한 글이다. 실제로 이 플러그인을 사용한 후, 고객 문의 수가 663% 증가했다. 증가한 고객 문의로부터 서비스의 몇가지 문제점을을 파악해서 수정했다. 이와 함께 성공적으로 전환하는 사용자 수는 증가했다.
문제가 생기는 고객은 어떻게 행동하나?
여러분이 만든 서비스를 사용하던 중 뭔가 문제가 생기면 고객은 어떻게 행동할까? 페이지 어딘가에 있는 문의 이메일을 찾아 우리에게 이메일을 보낼까? 잘 안 그런다. 왜 아니냐고 물으신다면, 거꾸로 문의 이메일을 보내본 적이 있느냐고 대답하겠다.
돈을 준다거나 하지 않는 이상, 웹이든 앱이든 서비스를 사용하던 고객이 자신의 문제를 자세히 적어 메일을 보내고, 해당 메일에 대한 추가적인 질문에 응대하고, 문제가 해결되길 기다려서 고맙다고 표현해주는 경우는 거의 없다.
대부분의 사용자는
서비스를 문제가 생기면
그냥 떠난다.
한번은 서비스에 버그가 있어서 한나절 정도 가입이 안된 적이 있었는데, 문의 메일은 없었다. 그래도 다행히 고객이 Facebook 채팅 플러그인 으로 알려줘서 하루 만에(?) 문제를 파악할 수 있었다.
Facebook 채팅 플러그인?
플러그인을 설치하면 웹사이트를 방문한 사람들이 웹사이트상의 Messenger 로고를 클릭하여 Messenger를 통해 비즈니스와 채팅할 수 있습니다.
라는 것이 공식 페이지의 설명이다. 바로 이 페이지 오른쪽 아래에 있는 것처럼 말이다. 
장점
•
무료다.
•
13억명의 사용자가 있는 Facebook Messenger 기반이다.
•
운영중인 페이스북 페이지와 연계된다.
열심히 대답하면 '소통 활발' 이런 뱃지도 달아준다...
단점
•
Facebook world 에서 더욱 벗어날 수 없게 된다.
•
Facebook 답게(?) 자잘한 버그가 있다. 이미 읽은 메시지인데 읽음 처리가 안될 때가 있다거나...
대체제
고객, 고객, 고객, 그리고 고객
다시 고객 얘기로 돌아가서. 대부분의 고객은 문제가 생기면 그냥 나가버린다. 이메일을 보내는 정도의 큰 수고를 하는 고객은 거의 없다. 그러니 우리는 어떻게 해서든 고객이 그들이 겪는 불편을 이야기하도록 해야 한다. 그리고 그 고객의 목소리로부터 풀어야 할 문제를 끊임없이 재정의 해야 한다.
서비스 출시 이후 고객이 없을 때 해야할 일은, 만드는 사람 입맛대로 이것 저것 바꿔보는 일이 아니다. 고객에게 닿기 위해 할 수 있는 일을 모두 하고, 고객의 목소리를 듣고, 그 목소리로부터 문제를 파악하고 해결하는 것이다. 고객은 불만이 있어도 말해주지 않는 어려운 존재이기도 하지만, 결국 서비스를 이용할 것도 고객이기 때문이다.
효과는 굉장했다
이메일 주소를 적어뒀을 때 불편함을 얘기했던 고객이 1이라면, Facebook 채팅 플러그인을 붙인 후 문제가 생겼음을 알려주는 고객은 약 8명이었다. 다르게 얘기하자면, 663% 더 많은 고객의 목소리를 들을 수 있었다. 전환하는 사용자 수도 점차로 늘어나고 있다.
설정 방법, 활용 예시
설정 방법은 다음을 참고하면 된다
아래의 경우에 해당한다면, 도입을 고려해야 한다.
•
전환을 목적으로 하는 웹페이지를 운영하고 있다면
•
서비스의 가이드 문서나 FAQ 웹페이지를 운영하고 있다면
서비스를 운영중인데 전환 페이지도, 가이드 문서도, FAQ 페이지도 없다면?
노션에 적는 것만으로 웹사이트를 만들 수 있는 Oopy 가 답이다.
궁금한 점이 있다면?
채팅 플러그인으로 연락주세요.